Accueillir efficacement au téléphone
Adopter un comportement orienté client


Objectifs attendus

Être capable de :

  • Développer dès les premiers contacts téléphoniques une image positive de l’entreprise.
  • Réserver à chaque client un accueil personnalisé.
  • Satisfaire les attentes réelles du client et répondre efficacement aux besoins exprimés.
  • Harmoniser l’utilisation de l’outil téléphone dans l’ensemble de l’entreprise.

En complément : vos objectifs sur mesure


Pédagogie

  • Pédagogie participative avec implication des apprenants.
  • Réalisation d’une « boîte à outils », intégrant les incontournables de la formation.
  • Ateliers vidéo de réception téléphonique suivis d’échanges et d’apports.
  • Mise en situation nécessitant réactique et force de persuasion, mise en confiance et apaisement des clients.
  • Annexes pédagogiques, illustrant les points clés de la session, remises aux participants.
  • Contrat de Mise en Œuvre Individuel pour transformer les acquis dans l’action à l’aide du guide form’action.

Contenu développé

  • Développer la qualité
    • Les composantes de la qualité.
    • Rendre visible la qualité.
    • Le personnel en contact : vitrine et vecteur de l’image de l’entreprise.
    • Les nouveaux comportements des consommateurs et leurs attentes dans leurs relations avec leur banque.
    • Les règles des 3 R : Respecté, Reconnu, Rassuré.
  • Communiquer « positif »
    • Découvrir les différents vecteurs de communication.
    • Le poids du verbal et des attitudes dans les premiers échanges.
    • Mesurer l’incidence des mots négatifs.
    • Les filtres et les interférences d’une communication.
    • Adopter les attitudes favorisant une communication positive.
    • Identifier les spécificités de la communication téléphonique.
  • Savoir accueillir
    • Disponibilité, complicité, fiabilité : 3 nouvelles valeurs à authentifier.
    • La première bonne impression pour crédibiliser son entreprise.
    • Obtenir la confiance de l’interlocuteur.
    • Adopter une méthodologie sécurisante et efficiente.
    • Identifier les spécificités de la communication téléphonique.
  • Gérer efficacement les appels téléphoniques
    • Générer la confiance chez son interlocuteur.
    • Comprendre l’objectif de l’interlocuteur.
    • Maîtriser les éléments du langage.
    • Développer une écoute tournée vers le client.
    • Gérer les priorités et intégrer les contraintes.
    • Proposer positivement et durablement le libre accès aux comptes.
    • Gérer efficacement les réclamations.
  • Transférer un appel
    • Savoir identifier l’attente réelle et le degré d’urgence pour transférer ou non.
    • Faire préciser, faire qualifier.
    • Formuler positivement.
    • Planifier des plages horaires pour fixer les rendez-vous ou rappeler.
  • S’organiser efficacement
    • Structurer la prise de messages.
    • Utiliser les supports :
      • gestion des plannings ;
      • fiches de réception.
    • Communiquer avec l’équipe pour optimiser l’organisation.

   Informations complémentaires

Pour consolider les acquis de cette formation, nous proposons un accompagnement in situ conduit par l’intervenant.
Nous en arrêterons en commun le cadre et les conditions.

   Prérequis

> Aucun

   Durée

1 jour

   Tarifs

Veuillez nous contacter pour connaître les tarifs de nos sessions.

   Public concerné

> Chargés d’accueil
> Collaborateurs des sièges et réseaux

   Formations sur mesure

Toutes nos formations s'adaptent sur mesure à vos besoins

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