Développer une attitude de service visible dans l’esprit qualité
Adopter un comportement orienté client


Objectifs attendus

Être capable de :

  • Rechercher la juste qualité dans les actes professionnels au quotidien.
  • Comprendre et intégrer l’importance de la communication et du savoir-être dans toute relation.
  • Positionner l’accueil comme premier élément de différenciation.
  • Construire et pérenniser au sein de l’entreprise une attitude de service à forte valeur ajoutée.

En complément : vos objectifs sur mesure


Pédagogie

  • Auto-tests de départ.
  • Pédagogie proactive, travaux en sous-groupes.
  • Échanges d’expériences vécues et travaux en sous-groupes.
  • Ateliers de mise en situation sur des cas pratiques.
  • Annexes pédagogiques, illustrant les points clés de la session, remises aux participants.
  • Contrat de Mise en Œuvre Individuel.

Contenu développé

  • Cerner la notion de qualité dans une entreprise de service
    • Aborder la notion de service.
    • Mesurer concrètement les attendus.
    • Les composantes de la qualité, du point de vue de l’entreprise et du point de vue du client.
    • Rendre visible la qualité d’un service.
    • La non qualité : résultante de la sous qualité et de la sur qualité.
    • Positionner l’accueil dans la « chaîne qualité globale » de l’entreprise.
  • Redécouvrir les fondamentaux d’une relation facilitée
    • Identifier les composantes et les vecteurs de la communication.
    • Verbal, non verbal, paraverbal : des interactions essentielles.
    • La flexibilité comportementale ou comment favoriser notre rapport à l’autre dans des situations positives.
    • La spécificité des situations tendues ou conflictuelles.
    • Agression, soumission : deux attitudes observées.
    • Notre propre comportement et l’explication de ces attitudes.
    • L’assertivité ou comment aboutir positivement en situation délicate, voire difficile.
    • Distinguer service et servitude (notions de droits et devoirs).
  • S’approprier des outils efficaces pour harmoniser les pratiques
    • Comprendre le processus d’élaboration d’un service.
    • La servuction, un modèle pour structurer et rendre visible la construction d’un service de qualité.
    • Favoriser la participation de l’autre (client externe comme interne) dans la concrétisation du service.
    • Comment rendre acteur pour rendre autonome ?
    • Réactiver une méthodologie professionnelle d’accueil au téléphone.
    • Savoir qualifier et reformuler pour cerner la problématique de l’interlocuteur.
    • Une méthodologie spécifique pour gérer et sortir des incompréhensions, des litiges.
  • Apporter sa part contributive à la chaîne des valeurs de l’entreprise
    • S’approprier le changement : un chemin, des étapes essentielles pour faciliter les évolutions.
    • Se positionner et positionner son unité dans la chaîne client / fournisseur.
    • Identifier le flux amont et aval (besoins, prestations, formalisations) pour apporter des réponses à valeur ajoutée.
    • Pérenniser le réflexe « qualité » auprès de chacun comme une valeur fondamentale.
    • Partager une approche éthique de notre comportement en situation de travail.

   Informations complémentaires

Cette formation invite à co-construire une « boîte à outils», afin de garder près de soi les principales pratiques réflexes du thème.

   Prérequis

> Aucun

   Durée

2 jours

   Tarifs

Veuillez nous contacter pour connaître les tarifs de nos sessions.

   Public concerné

> Toute personne souhaitant optimiser sa qualité de service

   Formations sur mesure

Toutes nos formations s'adaptent sur mesure à vos besoins

UFOP cabinet de formation certifié
Isq e27447b395c92c0f1b7f123d2ef1b53b82739e9475af67f9158ddcfc7dca6ced Datadock 12523910ec32adb81fafe77a9a81b988e0b4547f47d407a717412203a1088234 Ffp b7c03d321560956cfe46ebc348af1a00f2a1323fffd77c65227f0132b26730fc

Axilos 946797c5e3e1e36a5af442aa47f74380c3ea48e867924e4d3d371e2e0b123e6b

UFOP recommandé par ses partenaires
360learning 0ce5ef3b536c1c7f7ecf43978839d003df4fd057f1ee5434051fb369dbc1ed97 Daesign 7ec8616c06bda966c26b786512471c0dd21804f6a090532c805b4698d2ad9def