Gérer efficacement les réclamations au sein d’un «service réclamations clients»
Gérer les situations difficiles


Objectifs attendus

Être capable de :

  • Valoriser l’image de l’entreprise.
  • Homogénéiser les pratiques individuelles au sein d’un service clients (orales et écrites).
  • Optimiser le traitement de la réclamation clientèle en apportant une réelle valeur ajoutée.
  • Savoir structurer ses écrits et les optimiser.
  • Mesurer ses interventions (notamment pour les réclamations spécifiques).

En complément : vos objectifs sur mesure


Pédagogie

  • Pédagogie proactive.
  • Travaux en sous-groupes.
  • Exercices pratiques à partir de cas vécus.
  • Annexes pédagogiques, illustrant les points clés de la session, remises aux participants.
  • Intégration de l’éventuelle charte interne de qualité.
  • Contrat de Mise en Œuvre Individuel pour transformer les acquis dans l’action.
  • «Boîte à outils» de la gestion des réclamations.

Contenu développé

  • Intégrer le process qualité de l’entreprise
    • Définir le rôle de chacun.
    • Intégrer la charte de qualité interne au service.
    • Connaître ses délégations.
  • Prendre en charge la réclamation
    • Adopter la posture 3R (Rassurer, Reconnaître, Respecter)
    • Définir les 4 typologies de réclamations.
    • Assurer la traçabilité de l’opération de traitement.
    • Harmoniser la gestion de la réclamation.
    • Structurer la prise en charge.
    • Donner de la visibilité : missions, étapes.
  • Adopter une communication efficace (à l’oral et à l’écrit)
    • Intégrer les points de vigilance : opinions/faits, communication positive, déperdition de message, phénomène d’intention/perception.
    • Intégrer les premiers outils de communication.
    • Avantager la solution retenue.
  • Gérer les situations déstabilisantes (au téléphone)
    • Accepter la contradiction.
    • Savoir dire «non».
    • Adopter une posture assertive.
    • Gérer les techniques d’influence : prise à partie, chantage et menaces.
  • Optimiser ses écrits
    • Structurer la réponse écrite.
    • Différencier la nature de la réponse à apporter : lettre de réponse, lettre d’attente, lettre de solution.
    • Être clair, concis, concret.
    • Personnaliser le courrier.
    • Valoriser la démarche.
  • Savoir s’organiser pour optimiser son activité
    • Prioriser ses tâches.
    • Optimiser les flux.
    • Gérer son temps.
    • Mutualiser les expériences de chacun.
  • Mesurer
    • Identifier les réclamations récurrentes.
    • Adapter les pratiques réflexes.
    • Détecter les signaux d’alerte pour réagir.
    • Être force de propositions au sein du service et de l’entreprise.

   Prérequis

> Aucun

   Durée

2 jours

   Tarifs

Veuillez nous contacter pour connaître les tarifs de nos sessions.

   Public concerné

> Collaborateurs « service réclamations clients »
> Toute personne chargée de traiter les réclamations de clients

   Formations sur mesure

Toutes nos formations s'adaptent sur mesure à vos besoins

UFOP cabinet de formation certifié
Isq e27447b395c92c0f1b7f123d2ef1b53b82739e9475af67f9158ddcfc7dca6ced Datadock 12523910ec32adb81fafe77a9a81b988e0b4547f47d407a717412203a1088234 Ffp b7c03d321560956cfe46ebc348af1a00f2a1323fffd77c65227f0132b26730fc

Axilos 946797c5e3e1e36a5af442aa47f74380c3ea48e867924e4d3d371e2e0b123e6b

UFOP recommandé par ses partenaires
360learning 0ce5ef3b536c1c7f7ecf43978839d003df4fd057f1ee5434051fb369dbc1ed97 Daesign 7ec8616c06bda966c26b786512471c0dd21804f6a090532c805b4698d2ad9def