Gérer l’agressivité client au téléphone
Gérer les situations difficiles


Objectifs attendus

Être capable de :

  • Maîtriser les techniques de base d’un appel téléphonique pour se rassurer.
  • Identifier les différents signaux d’un appel difficile et adapter les réponses.
  • Découvrir et mettre en œuvre des techniques simples de traitement des appels difficiles.
  • Renforcer sa confiance en soi, pour s’affirmer et garder la maîtrise de la relation.
  • Apprendre à identifier et contrôler ses émotions.
  • Savoir définir un cadre de travail sécurisant et reconnaissant.

En complément : vos objectifs sur mesure


Pédagogie

  • Pédagogie proactive.
  • Travail participatif permettant le partage d’expériences et la recherche de solutions concrètes.
  • Mises en situation sous forme d’ateliers téléphone suivis d’échanges et d’apports.
  • Annexes pédagogiques, illustrant les points clés de la session, remises aux participants.
  • Contrat de Mise en Œuvre Individuel.
  • «Boîte à outils» de la gestion de l’agressivité.

Contenu développé

  • Maîtriser les bases de l’entretien téléphonique
    • Revoir les bases de traitement d’un appel téléphonique entrant.
    • Prendre conscience de l’importance du langage au téléphone.
    • Identifier les 5 clés de la qualité d’un entretien téléphonique.
  • Savoir identifier les appels difficiles pour mieux y répondre
    • Identifier les différentes sources d’agression.
    • Cerner les différents types de clients difficiles.
    • Identifier les différentes causes possibles.
    • Évaluer les différentes conséquences pour les différents acteurs.
    • Mieux connaître les processus d’agressivité (points positifs et limites).
    • Intégrer le mécanisme des comportements agressifs.
  • Connaître des techniques de traitement des appels difficiles
    • Découvrir différentes techniques de traitement d’un appel difficile.
    • Réagir aux appels difficiles, les attitudes utiles, les attitudes à éviter.
    • Traiter un appel difficile avec un outil simple.
    • Savoir adopter les attitudes utiles en fonction de sa compréhension de la situation.
    • Découvrir et tester des techniques pour éviter l’escalade.
  • Renforcer sa communication avec des outils adaptés
    • Améliorer sa communication émotionnelle.
    • Améliorer ses techniques de base en termes d’écoute, de reformulation, de questionnement et de compréhension.
    • Savoir réagir aux attaques verbales.
    • Savoir dire « non ».
    • Savoir éviter ou désamorcer une situation de conflit, d’agressivité. – Gérer une situation de blocage.
  • • Développer ses ressources personnelles pour s’affirmer
    • Développer son assertivité.
    • Prendre conscience de ses propres mécanismes de réaction en situation de conflits.
    • Développer sa confiance en soi.
    • Travailler sur l’estime de soi, les caractéristiques d’une haute et basse estime de soi.
    • Les attitudes assertives en situation de tension, d’appel difficile.
  • Maîtriser et gérer ses émotions pour plus d’efficacité
    • Prendre conscience des signaux renvoyés aux autres (éviter le risque d’escalade).
    • Apprendre à identifier et nommer ses émotions.
    • Savoir se ressourcer rapidement suite à un appel difficile.
    • Savoir différencier le comportement de l’identité.
    • Savoir maîtriser et contrôler ses émotions en fonction de son objectif.

   Prérequis

> Aucun

   Durée

2 jours

   Tarifs

Veuillez nous contacter pour connaître les tarifs de nos sessions

   Public concerné

> Responsables d’un centre d’appels
> Téléacteurs
> Téléconseillers

   Formations sur mesure

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