Le centre d’appels : optimiser la gestion des appels entrants
Le centre d'appel


Objectifs attendus

Être capable de :

  • Donner dès les premiers contacts téléphoniques une image positive et professionnelle de l’entreprise.
  • Utiliser le téléphone comme un réel outil de communication.
  •  Améliorer la prise en charge pour répondre efficacement.
  • Traiter positivement les objections et les réclamations.
  • Maîtriser la durée de la relation téléphonique.

En complément : vos objectifs sur mesure


Pédagogie

  • Pédagogie participative avec implication des participants.
  • Réalisation d’une « boîte à outils », intégrant les incontournables de la formation.
  • Cas pratiques.
  • Mise en situation sous forme d’ateliers téléphone suivis d’autoanalyse (réception, transfert, réclamation, …).
  • Élaboration de scripts et argumentaires de traitements d’objections et de réclamations.
  • Annexes pédagogiques, illustrant les points clés de la session, remises aux participants.
  • Contrat de Mise en Œuvre Individuel pour transformer les acquis dans l’action.
  • «Boîte à outils» Appels entrants.

Contenu développé

  • Développer la qualité
    • Les composantes de la qualité dans une entreprise de services.
    • Rendre visible la qualité par une servuction efficace.
    • Intégrer le rôle clé du personnel en contact téléphone.
    • Détecter les non qualités pouvant être perçues.
  • Développer une communication positive
    • S’approprier les vecteurs de communication.
    • Maîtriser ses mots pour optimiser les premiers échanges.
    • Connaître les filtres et les interférences d’une communication.
    • Adopter des attitudes favorisant une communication positive.
    • Être vigilant face au phénomène d’intention/perception au téléphone.
  • Être assertif en entretien téléphonique
    • Agressivité, soumission, non implication : des attitudes courantes face aux clients.
    • Connaître sa personnalité pour mieux se maîtriser.
    • S’affirmer sereinement ou comment améliorer ses rapports avec ses clients ?
    • Identifier et combattre les freins à l’affirmation de soi.
    • Augmenter son esprit d’à-propos.
  • Maîtriser la réception téléphonique
    • Crédibiliser et promouvoir son entreprise par l’accueil téléphonique.
    • Construire une méthodologie.
    • Développer une écoute active.
    • Identifier l’attente réelle pour mieux y répondre.
    • Rebondir sur des opportunités commerciales (rendez-vous, ventes).
  • Gérer efficacement les réclamations
    • Prendre en charge positivement le client.
    • Faire qualifier pour identifier la nature de la réclamation.
    • Comprendre la démarche du client et ses attentes réelles.
    • Savoir reformuler sélectivement.
    • Positiver les objections pour mieux les traiter.
    • Optimiser ses réponses par e-mail.
  • Transférer l’appel
    • Savoir faire qualifier pour orienter vers le bon interlocuteur.
    • Utiliser des plages horaires pour fixer les rendez-vous ou rappeler.
    • Utiliser une méthodologie pour communiquer avec l’agence lors du transfert.
  • Prendre des rendez-vous de qualité
    • Identifier la nature du rendez-vous.
    • Évaluer le temps du rendez-vous en fonction des objectifs.
    • Détecter le degré d’importance et d’urgence.
    • La gestion des plannings des conseillers.
    • Utiliser efficacement l’agenda électronique.
    • Les pratiques réflexes pour optimiser l’efficacité.

   Informations complémentaires

Pour consolider les acquis de cette formation, nous proposons un accompagnement in situ conduit par l’intervenant.
Nous en arrêterons en commun le cadre et les conditions.

   Prérequis

> La maîtrise technique de l’outil téléphone est requise pour optimiser l’efficacité de cette formation

   Durée

3 jours

   Tarifs

Veuillez nous contacter pour connaître les tarifs de nos sessions.

   Public concerné

> Responsables d’un centre d’appels
> Téléacteurs

   Formations sur mesure

Toutes nos formations s'adaptent sur mesure à vos besoins

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