Le centre d’appels : rebondir sur les opportunités
Le centre d'appel


Objectifs attendus

Être capable de :

  • Augmenter la confiance en soi et s’affirmer plus.
  • Délivrer de l’information conseil pour valoriser les échanges.
  • Détecter et exploiter les opportunités pour rebondir commercialement.
  • S’approprier une démarche efficace pour saisir les opportunités et développer les pratiques réflexes.
  • Traiter positivement les objections pour concrétiser.
  • Donner une expérience qualitative de l’entretien au client.

En complément : vos objectifs sur mesure


Pédagogie

  • Pédagogie participative avec implication des apprenants.
  • Réalisation d’une « boîte à outils », intégrant les incontournables de la formation.
  • Mise en situation sous forme d’ateliers téléphone suivis d’autoanalyse.
  • Élaboration d’un guide d’entretiens.
  • Annexes pédagogiques, illustrant les points clés de la session, remises aux participants.
  • Contrat de Mise en Œuvre Individuel pour transformer les acquis dans l’action.
  • «Boîte à outils» gestion des opportunités.

Contenu développé

  • Comprendre l’évolution de la relation de service
    • Les nouvelles données du marché et le poids du P.N.B. dans la stratégie commerciale.
    • Les nouveaux comportements des consommateurs.
    • La nécessité d’évoluer vers le « multicanal » de distribution.
    • Accepter les changements pour augmenter sa productivité commerciale.
    • Exploiter les dispositions du client pour rebondir et densifier les opportunités de conseil.
  • Préparer ses argumentations
    • S’approprier l’offre à commercialiser.
    • Construire des scénarii performants :
      • comprendre l’importance de respecter une
        chronologie ;
      • faire réfléchir et impliquer les téléacteurs pour les rendre acheteurs et renforcer l’appropriation ;
      • maîtriser l’articulation Prétexte – Motivation – Rebond ;
      • tester et valider les scripts ;
      • étayer l’argumentaire « traitement des objections ».
  • Se préparer psychologiquement à saisir les opportunités
    • Profiter de la position de demandeur du client pour rebondir.
    • S’approprier l’état d’esprit du téléconseiller.
    • La nécessité de vendre plus par téléphone pour rentabiliser la structure et satisfaire les clients.
    • Se fixer des objectifs d’accroches, de contacts, de résultats.
    • Partir gagnant : un incontournable.
  • S’affirmer pour réussir
    • Comprendre l’importance de l’affirmation de soi dans l’acte commercial.
    • Comprendre l’importance du téléconseiller comme élément déterminant pour faire la différence.
    • Maîtriser les éléments du rapport de force avec les clients pour oser juste
    • S’auto-motiver pour réussir.
    • Adopter une communication convaincante.
  • Rebondir commercialement
    • Inspirer la confiance du client.
    • Prendre en charge son interlocuteur et éveiller sa curiosité.
    • Détecter et exploiter les opportunités commerciales.
    • Identifier les attentes et les besoins non exprimés.
    • Délivrer la bonne information-conseil pour apporter de la valeur ajoutée.
  • Prendre des rendez-vous qualifiés
    • Élaborer un script simple et pertinent (Prétexte – Motivation – Rebond) pour une meilleure appropriation.
    • Comment ancrer les échanges et la relation avec un client, avec un prospect.
    • Savoir proposer une alternative pour engager.
    • Prendre des rendez-vous qualifiés (date, lieu, thème, besoins, …).
  • Proposer et vendre des services et produits en direct
    • Utiliser une méthodologie sécurisante et adaptée.
    • Constater par un prétexte, valider une motivation, rebondir sur un motif.
    • Avantager pour visualiser les bénéfices du client.
    • Intégrer le prix et les conditions facilitantes.
    • Être convaincu pour convaincre.
    • Traiter les objections en utilisant un argumentaire réponses.
  • Pérenniser la relation
    • Enrichir le système d’information.
    • Vendre les supports contractuels et le calendrier de suivi.
    • Faire valider les opportunités futures d’achat.
    • Tenir ses engagements et faire respecter les accords.

   Informations complémentaires

Pour consolider les acquis de cette formation, nous proposons un accompagnement in situ conduit par l’intervenant.
Nous en arrêterons en commun le cadre et les conditions.

   Prérequis

> Maîtriser la gestion des appels entrants

   Durée

2 jours

   Tarifs

Veuillez nous contacter pour connaître les tarifs de nos sessions.

   Public concerné

> Responsables d’un centre d’appels
> Téléacteurs
> Téléconseillers

   Formations sur mesure

Toutes nos formations s'adaptent sur mesure à vos besoins

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