Manager et piloter un centre d’appels
Le management opérationnel


Objectifs attendus

Être capable de :

  • Piloter et organiser l’activité du centre d’appel (appels entrants / appels sortants).
  • Intégrer dans son management une démarche Activité, Production, Qualité (A.P.Q.).
  • Organiser et piloter l’action commerciale (ciblage, planning, mesure et objections).
  • Impliquer et mobiliser par un management situationnel.

En complément : vos objectifs sur mesure


Pédagogie

  • Pédagogie proactive basée sur les échanges.
  • Annexes pédagogiques, illustrant les points clés de la session, remises aux participants.
  • Tests de management afin de se situer personnellement.
  • Mises en situation sous forme d’ateliers téléphone suivis d’autoanalyse.
  • Contrat de Mise en Œuvre Individuel pour renforcer le transfert dans l’action.
  • Travaux de sous groupes.

Contenu développé

  • Intégrer le centre d’appels dans la stratégie commerciale de l’entreprise
    • Repositionner les nouveaux canaux dans l’organisation de la distribution.
    • Définir les objectifs généraux, marketing et commerciaux.
    • Pratiquer la qualité au quotidien pour faire la différence.
    • Faire adhérer le réseau d’agences aux synergies des canaux de communication et de distribution.
    • Apporter de la valeur ajoutée orientée vers la relation personnalisée.
  • Définir et planifier ses activités pour gagner
    • Définir le potentiel d’activité commerciale de l’unité, de chaque téléconseiller.
    • Déterminer les normes d’activité, de production et de qualité.
    • Construire un outil synthétique, visuel.
    • Analyser son activité, sa production pour se situer, réagir et rendre compte.
  • Préparer et adapter ses actions commerciales pour réussir
    • Utiliser la fiche d’actions programmées pour calibrer
      l’action.
    • Impliquer les directeurs d’agence.
    • Effectuer des ciblages pertinents.
    • S’approprier l’offre à commercialiser.
    • Rechercher les bons arguments pour convaincre.
    • Établir un plan d’actions commun pour mobiliser.
    • Optimiser la prise de rendez-vous.
    • Gérer les plannings des commerciaux.
  • Animer et manager l’équipe de téléconseillers
    • Mieux se connaître pour animer et mobiliser son équipe
      au quotidien.
    • Découvrir ses points forts et ses points d’effort.
    • Apprivoiser le trac pour développer la confiance en soi.
    • Une technique de mobilisation progressive : le SIFAM.
    • Être à l’écoute de son équipe.
    • Comprendre et différencier par un management situationnel (identifier les degrés de maturité de ses collaborateurs).
    • Valoriser les parts contributives et solidariser son équipe.
    • Aider les collaborateurs à se situer et à analyser leur niveau de performance.
  • Analyser l’activité et l’organisation du conseiller
    • Connaître les standards liés au métier.
    • Suivre les flux d’activité
    • Identifier les écarts (à la hausse, à la baisse).
    • Visualiser l’activité réalisée pour faire prendre conscience.
    • Analyser le « pourquoi » avec le conseiller.
    • Faire apporter ou apporter des solutions pour être plus performant (le « comment »).
    • Mettre en place en commun un plan d’actions.
  • Préparer et motiver le commercial
    • Valider le déroulement de la journée.
    • Prendre en charge et impliquer le commercial.
    • Fixer les règles du jeu.
    • Écouter, comprendre et fixer les premiers objectifs.
    • Présenter et vendre les outils d’autoanalyse.
    • Définir les conditions d’un bon entretien conduit à deux.
  • Savoir se comporter pendant l’entretien
    • Quelle attitude adopter au début, pendant et en fin d’entretien ?
    • Développer une écoute active et sélective pour analyser avec pertinence.
    • Quand et comment intervenir à bon escient ?
  • Analyser l’entretien
    • Mener une autoanalyse avec efficacité.
    • Faire découvrir les points forts et les points d’effort.
    • Comment faire fixer des axes de progrès ?
    • S’adapter à la maturité du commercial.
    • Être progressif et accompagner dans la durée.
  • Co-valider un plan d’action
    • Préparer la synthèse de fin de journée et son déroulement.
    • Établir un contrat moral et hiérarchiser les priorités.
    • Associer et impliquer le manager en relais.
    • Vendre un calendrier d’accompagnement et / ou de suivi de l’action.
    • Accompagner l’évolution dans le temps.
  • Intégrer des accompagnements spécifiques
    • Accompagner l’évolution du multicanal.
    • Accompagner les organisations.
    • Accompagner l’appropriation des outils,….

   Informations complémentaires

Ce programme permet aux futurs responsables d’installer un centre d’appels et d’aborder le management spécifique de ce type d’activité. Afin d’en assurer la mise en œuvre efficace, nous vous proposons un accompagnement in situ conduit par l’intervenant. Nous en arrêterons en commun le cadre et les conditions

   Prérequis

> Aucun

   Durée

2 jours

   Tarifs

Veuillez nous contacter pour connaître les tarifs de nos sessions.

   Public concerné

> Animateurs d’un centre d’appels
> Animateurs des unités GRD, IARD etc …
> Responsables d’un centre d’appels

   Formations sur mesure

Toutes nos formations s'adaptent sur mesure à vos besoins

UFOP cabinet de formation certifié
Isq e27447b395c92c0f1b7f123d2ef1b53b82739e9475af67f9158ddcfc7dca6ced Datadock 12523910ec32adb81fafe77a9a81b988e0b4547f47d407a717412203a1088234 Ffp b7c03d321560956cfe46ebc348af1a00f2a1323fffd77c65227f0132b26730fc

Axilos 946797c5e3e1e36a5af442aa47f74380c3ea48e867924e4d3d371e2e0b123e6b

UFOP recommandé par ses partenaires
360learning 0ce5ef3b536c1c7f7ecf43978839d003df4fd057f1ee5434051fb369dbc1ed97 Daesign 7ec8616c06bda966c26b786512471c0dd21804f6a090532c805b4698d2ad9def