Négocier face à des clients en difficulté
Les actes de négociation


Objectifs attendus

Être capable de :

  • Prendre conscience de ce qu’implique une bonne maîtrise des risques.
  • Définir la bonne stratégie à adopter face à un client en difficulté.
  • Accompagner le client efficacement.
  • Anticiper pour éviter les sanctions.

En complément : vos objectifs sur mesure


Pédagogie

  • Mise en situation sous forme d’atelier, suivi d’échanges et d’apports.
  • Travaux pratiques en sous-groupes.
  • Co-construction d’une « boîte à outils ».
  • Annexes pédagogiques remises aux participants illustrant les points clés de la session.
  • Contrat de Mise en Œuvre Individualisé pour transformer les acquis dans l’action.

Contenu développé

  • Intégrer et partager les enjeux
    • Identifier le poids des clients contentieux et litigieux.
    • Analyser les causes de la situation critique.
    • Mesurer le risque encouru pour l’entreprise.
    • Intégrer les procédures de surendettement :
      • la responsabilité du banquier ;
      • la responsabilité du client.
  • Analyser le risque client
    • Étudier les revenus et leurs évolutions.
    • Étudier les charges et leurs évolutions.
    • L’étalement des charges (avantages et risques).
    • Comprendre les comportements de consommation et leurs impacts.
    • Savoir anticiper les risques futurs.
  • Maîtriser la relation client
    • Informer des dépassements par l’appel téléphonique.
    • L’entretien diagnostic en face à face.
    • Savoir dire « non » et le faire « acheter » au client.
    • « Recadrer » le client qui ne respecte pas ses engagements.
  • Renforcer sa communication
    • S’affirmer en professionnel.
    • Gérer ses émotions pour garder la main.
    • Faire face au mensonge et à la manipulation.
    • Mesurer l’impact de ses propos et adapter son discours.

   Informations complémentaires

Cette formation invite à co-construire une « boîte à outils», afin de garder près de soi les principales pratiques réflexes
du thème.

   Prérequis

> La gestion d’un portefeuille et le contact clientèle sont requis pour renforcer l’efficacité de cette session

   Durée

1 jour

   Tarifs

Veuillez nous contacter pour connaître les tarifs de nos sessions.

   Public concerné

> Conseillers commerciaux

   Formations sur mesure

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