Piloter l’accueil qualité dans les espaces bancaires
Le pilotage


Objectifs attendus

Être capable de :

  • Promouvoir une image valorisante de son entreprise.
  • Développer les attitudes et réflexes qualité auprès de ses équipes.
  • Perpétuer dans le temps la différenciation par la qualité.
  • Réagir face aux faits observables recensés.

En complément : vos objectifs sur mesure


Pédagogie

  • Pédagogie proactive.
  • Travaux en sous-groupes suivant les métiers pour développer une synergie et une complémentarité entre les acteurs.
  • Autoscopie des ateliers élargie au groupe pour permettre une appropriation collective des techniques apprises.
  • Annexes pédagogiques, illustrant les points clés de la session, remises aux participants.
  • Contrat de Mise en Œuvre Individuel.

Contenu développé

  • Donner du sens à l’action
    • Définir la qualité, partager des valeurs identiques.
    • Comprendre les avantages de l’accueil-qualité pour :
      • l’entreprise ;
      • le client ;
      • le personnel en contact.
    • Intégrer les nouveaux besoins de la clientèle.
    • Le personnel en contact : vecteur de l’image de l’entreprise.
    • Mettre en œuvre des servuctions efficientes.
  • Recenser les situations rencontrées
    • À partir des travaux en sous-groupes faire identifier par les directeurs d’agence toutes les situations d’accueil rencontrées, les identifier par famille.
    • Les 4 grandes familles :
      • les attitudes réflexes d’un accueil réussi ;
      • prise en charge client et traitement des réclamations en face à face et au téléphone ;
      • développer l’utilisation du libre accès bancaire ;
      • détecter les opportunités et promouvoir les produits et services.
  • Gérer en professionnel toutes les situations
    • S’appuyer sur les attitudes à tenir dans les 4 grandes familles définies.
    • Construire et partager un référentiel commun des attitudes réflexes.
  • Construire la charte accueil qualité
    • Valider les règles communes.
    • Définir les éléments de sa charte qualité
    • Identifier les futurs impacts sur les règles de vie collective.
  • Piloter les assistants
    • Sensibiliser en entretien pré-formation.
    • Mesurer les acquis en entretien post-formation.
    • Conduire des reporting avec les indicateurs pertinents.

   Prérequis

> Aucun

   Durée

2 jours

   Tarifs

Veuillez nous contacter pour
connaître les tarifs de nos sessions.

   Public concerné

> Directeurs et adjoints d’agence
> Responsables de point de vente
> Responsables et animateurs d’agence

   Formations sur mesure

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