Piloter la gestion des réclamations
Le pilotage


Objectifs attendus

Être capable de :

  • Intégrer la démarche conduite pour la partager avec ses collaborateurs.
  • Se doter des outils opérationnels pour faciliter le traitement des réclamations.
  • Accompagner et suivre le pilotage du règlement des réclamations au sein de l’unité.
  • Développer au quotidien le réflexe qualité dans la relation client / fournisseur.

En complément : vos objectifs sur mesure


Pédagogie

  • Pédagogie proactive.
  • Annexes pédagogiques, illustrant les points clés de la session, remises aux participants.
  • Mises en situation réelle sous forme d’ateliers vidéo suivis d’échanges et d’apports.
  • Contrat de Mise en Œuvre Individuel pour renforcer le transfert dans l’action.

Contenu développé

  • Identifier la non qualité pour atteindre la qualité
    • La qualité perçue par le client
    • La visibilité de la non qualité.
    • Le rôle des acteurs de l’entreprise dans la gestion des réclamations
    • L’élaboration de servuctions pertinentes.
  • Organiser l’interactivité de la gestion des réclamations dans l’entreprise
    • Le rôle du personnel dans la relation client / fournisseur.
    • Comment gérer efficacement la relation client / fournisseur interne ou externe ?
    • Quelle servuction mettre en place dans chaque espace ?
  • Manager la gestion des réclamations
    • Développer l’état d’esprit « qualité » pour faire la différence.
    • Adopter une attitude de service dans l’entreprise.
    • Maîtriser les outils de communication :
      • la gestion de l’outil téléphone ;
      • la gestion des écrits ;
      • la gestion des réclamations par e-mail.
    • Être attentif aux outils de communication et les valider.
    • Informer les témoins des dysfonctionnements et participer aux actions correctives.
  • Piloter la gestion des réclamations
    • Positionner la démarche définie.
    • Les manifestations du trac.
    • Apprivoiser le trac pour développer la confiance en soi.
    • Se préparer psychologiquement avant la prise de parole.
  • Organiser et préparer l’accompagnement
    • Quand et comment vendre les avantages d’un accompagnement en situation.
    • Établir et faire vivre le bordereau de prise en charge et de règlement des réclamations.
    • Réaliser un diagnostic précis des différentes situations rencontrées.
    • La méthodologie à suivre en identifiant et en vulgarisant les alarmes.
    • La gestion des réclamations dans le temps : le traitement immédiat et différé.
    • La prévention : du subi à l’anticipé.
    • Le tableau de synthèse : la procédure de prise en charge du règlement des réclamations.

   Informations complémentaires

En amont de la formation, nous pouvons vous proposer la réalisation de travaux individuels de réflexion. Ils permettent à chaque participant de se poser les bonnes questions.

   Prérequis

> Aucun

   Durée

2 jours

   Tarifs

Veuillez nous contacter pour connaître les tarifs de nos sessions.

   Public concerné

> Directeurs et adjoints d’agence
> Responsables de service ou d’unité

   Formations sur mesure

Toutes nos formations s'adaptent sur mesure à vos besoins

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