Piloter la qualité
Le pilotage


Objectifs attendus

Être capable de :

  • Développer dans l’entreprise le réflexe qualité au quotidien dans la relation client / fournisseur interne ou externe.
  • Mettre en oeuvre la démarche qualité et sa gestion au quotidien.

En complément : vos objectifs sur mesure


Pédagogie

  • Annexes pédagogiques, illustrant les points clés de la session, remises aux participants.
  • Contrat de Mise en Œuvre Individuel.
  • Travaux en groupes sur les problématiques spécifiques à chaque service ou unité.
  • Définition des éléments indispensables pour construire sa charte qualité.

Contenu développé

  • Identifier la non qualité pour atteindre la qualité
    • La perception de la qualité et sa définition.
    • La qualité vue par les clients (internes / externes) et les fournisseurs.
    • La visibilité de la non qualité.
    • La qualité par la servuction.
    • Le rôle des acteurs de l’entreprise dans la chaîne qualité.
    • Les frontières sous qualité / sur qualité.
  • Développer l’interactivité de la qualité dans l’entreprise
    • Comment gérer efficacement la relation client / fournisseur interne ou externe ?
    • Quelle servuction mettre en place dans chaque espace ?
    • Construire une chaîne qualité sans rupture de charge.
  • Manager la qualité dans les points de vente
    • Développer l’état d’esprit qualité pour faire la différence.
    • De la non qualité à la qualité : quelle démarche entreprendre ?
    • Comment développer une attitude de service ?
    • Personnaliser le contact, les supports physiques,
      la participation du client : les leviers d’action concrets
      du manager.
    • Manager la qualité par l’exemple.
    • Pratiquer et faire pratiquer la qualité au quotidien.
  • Optimiser les espaces qualité en relation client / fournisseur (interne, externe)
    • Positionner la qualité dans les différents espaces.
    • Identifier les niches qualité dans chaque espace.
    • Hiérarchiser les séquences qualité.
    • Approcher la qualité dans les espaces retenus.
  • Piloter l’opération qualité
    • Positionner et démultiplier la démarche qualité.
    • Les outils à communiquer pour piloter les réunions.
    • La mesure régulière de la qualité et les objectifs de progrès
    • La progression des séquences.
    • L’observation au quotidien et les niveaux de performance atteints.

   Prérequis

> Aucun

   Durée

2 jours

   Tarifs

Veuillez nous contacter pour
connaître les tarifs de nos sessions.

   Public concerné

> Directeurs et adjoints d’agence
> Responsables de service ou d’unité

   Formations sur mesure

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