Recouvrer ses impayés par téléphone
Vendre les produits banques/assurance


Objectifs attendus

Être capable de :

  • Cerner les enjeux d’un recouvrement de qualité.
  • Préparer son entretien en mesurant les enjeux et pouvoirs respectifs.
  • Maîtriser la technique du questionnement pour recouper les informations, déceler le « bluff ».
  • Impliquer le client pour positionner un plan de recouvrement    efficace.
  • Inciter le client à respecter les engagements définis en commun.
  • Dénouer les situations conflictuelles en restant ferme sur le fond et souple sur la forme.

En complément : vos objectifs sur mesure


Pédagogie

  • Cas pratiques à l’appui des clients en portefeuille et situations rencontrées.
  • Mise en situation sous forme d’ateliers vidéo suivis d’échanges et d’apports (relance téléphonique et recouvrement amiable).
  • Élaboration de guides d’entretiens et de traitement d’objections.
  • Annexes pédagogiques, illustrant les points clés de la session, remises aux participants.
  • Mise en place d’un programme de transfert dans l’action à l’aide de l’écogramme et du Contrat de Mise en Œuvre validés par le formateur en cours de session.

Contenu développé

  • Appréhender le contexte du recouvrement amiable par téléphone
    • Définir les objectifs de l’entreprise.
    • Les enjeux financiers et la nécessité de conserver la relation bancaire.
    • Le recouvrement, un métier à part entière :
      • les 3 enjeux ;
      • les 3 missions ;
      • les 3 règles.
    • Savoir quand relancer avec le maximum d’efficacité.
  • Préparer son entretien de recouvrement
    • Lister le type d’information à recueillir dans les échanges.
    • Construire une grille d’orientation des échanges.
    • Avantages et limites du rapport de force.
    • Préparer ses stratégies offensives et défensives spécifiques au recouvrement.
  • Conduire les échanges
    • Maîtriser les fondamentaux de l’appel sortant, les spécificités de la communication par téléphone
    • Ancrer la relation :
      • s’affirmer sereinement ;
      • positionner et vendre la régularisation ;
      • vendre son professionnalisme ;
      • s’adapter au canal téléphone, au client et à la stratégie.
    • Diagnostiquer :
      • maîtriser son questionnement ;
      • s’appuyer sur un outil spécifique ;
      • développer une écoute active ;
      • rechercher les vraies raisons et faire face aux objections.
    • Faire s’engager :
      • faire dire les solutions ;
      • déterminer le niveau de volonté d’aboutir du client ;
      • bâtir mentalement la solution en fonction des engagements.
    • Valider les échanges :
      • déterminer concrètement avec le client un plan d’actions ;
      • savoir dire « non » ;
      • négocier et défendre sa propre offre, l’ajuster ;
      • concrétiser efficacement ;
      • reformuler positivement en vendant le respect des engagements.
    • Prendre congé :
      • consolider et valider les engagements du client ;
      • conclure de façon constructive ;
      • vendre sa disponibilité.
    • Actualiser efficacement son dossier.
  • Suivre l’entretien
    • Fiabiliser l’accord en le confirmant par écrit.
    • Actualiser efficacement son dossier.
    • Mettre en œuvre les solutions suite aux engagements.
    • Assurer le respect des engagements.
    • Organiser les relances si nécessaire.

   Informations complémentaires

Pour consolider les acquis de cette formation, nous proposons un accompagnement in situ conduit par l’intervenant.
Nous en arrêterons en commun le cadre et les conditions.

   Prérequis

> Aucun

   Durée

2 jours

   Tarifs

Veuillez nous contacter pour connaître les tarifs de nos sessions.

   Public concerné

> Toute personne qui gère une relation client et qui doit mener des actions de recouvrement

   Formations sur mesure

Toutes nos formations s'adaptent sur mesure à vos besoins

UFOP cabinet de formation certifié
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