Valoriser l’accueil pour générer un relationnel de qualité
Adopter un comportement orienté client


Objectifs attendus

Être capable de :

  • Aller au devant du client dans les agences en libre accès.
  • Adopter une démarche efficace en matière d’accueil.
  • Savoir « éduquer » le client et l’orienter.
  • Savoir engager un dialogue pour détecter les motivations du client.

En complément : vos objectifs sur mesure


Pédagogie

  • Mise en situation, suite à des cas vécus en agence.
  • Mise à disposition d’une structure méthodologique.
  • Mise en situation sous forme d’ateliers vidéo suivis d’échanges et d’apports.
  • Documents de synthèse et annexes remis aux participants.
  • Contrat de Mise en Œuvre Individuel.
  • Création d’un argumentaire commercial spécifique à chaque client.
  • Élaboration d’un guide de traitement des objections.

Contenu développé

  • S’approprier le nouvel environnement bancaire
    • Intégrer les nouveaux comportements de la clientèle.
    • Identifier les réflexes d’achats et les nouveaux moyens de consommation.
    • Comprendre l’importance de la proactivité à l’accueil.
  • Intégrer une nouvelle démarche dans l’accueil client
    • Apprendre à se positionner dans les espaces en libre accès.
    • Adapter sa gestuelle pour occuper l’espace.
    • Développer sa capacité d’observation.
    • Un incontournable : respecter un fil conducteur.
    • Rendre visible la qualité de la signalétique.
  • Accompagner le client
    • Savoir distinguer l’accompagnement de l’assistanat.
    • Être pédagogue pour monitorer.
    • Éduquer et faire faire les opérations (retraits, remises de chèques, virements, …).
    • Vendre le service après-vente dans le temps.
  • Être offensif dans son métier
    • Définir le comportement offensif.
    • Comprendre l’importance de l’affirmation de soi dans l’acte commercial.
    • Maîtriser le rapport de force avec le client.
    • Développer une communication positive.
  • Savoir gérer les réclamations
    • Maîtriser sa réaction pour gérer les situations conflictuelles.
    • Développer ses capacités d’écoute et faire preuve d’empathie.
    • Apporter une solution rapide pour apaiser les tensions.
    • S’approprier les techniques de gestion clientèle difficile.
  • Oser accrocher
    • Adapter le comportement :
      • présence discrète ;
      • prise de contact directe.
    • Détecter les différentes accroches possibles.
    • Aller vers le client.
    • Identifier les points d’intérêt client et les faire valider.
  • Vendre rapidement les produits et services insensibles au taux d’intérêt
    • Avantager son offre.
    • Savoir vendre le prix.
    • Positiver les objections.
    • Oser concrétiser.
  • Entretenir la relation
    • Mettre à jour les informations client.
    • Enregistrer les événements « vie » du client.
    • Transmettre les bonnes opportunités au conseiller.

   Informations complémentaires

Pour consolider les acquis de cette formation, nous proposons un accompagnement in situ conduit par l’intervenant.
Nous en arrêterons en commun le cadre et les conditions.

   Prérequis

> Aucun

   Durée

3 jours

   Tarifs

Veuillez nous contacter pour
connaître les tarifs de nos sessions.

   Public concerné

> Chargés de clientèle
> Conseillers commerciaux

   Formations sur mesure

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