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Accueillir efficacement au téléphone

Adopter un comportement orienté client


Objectifs

Être capable de :

  • Développer dès les premiers contacts téléphoniques une image positive de l’entreprise.
  • Réserver à chaque client un accueil personnalisé.
  • Satisfaire les attentes réelles du client et répondre efficacement aux besoins exprimés.
  • Harmoniser l’utilisation de l’outil téléphone dans l’ensemble de l’entreprise.

En complément : vos objectifs sur mesure


PÉDAGOGIE

  • Pédagogie participative avec implication des apprenants.
  • Réalisation d’une « boîte à outils », intégrant les incontournables de la formation.
  • Ateliers vidéo de réception téléphonique suivis d’échanges et d’apports.
  • Mise en situation nécessitant réactique et force de persuasion, mise en confiance et apaisement des clients.
  • Annexes pédagogiques, illustrant les points clés de la session, remises aux participants.
  • Contrat de Mise en Œuvre Individuel pour transformer les acquis dans l’action à l’aide du guide form’action.

CONTENU DÉVELOPPÉ

  • DÉVELOPPER LA QUALITÉ
    • Les composantes de la qualité.
    • Rendre visible la qualité.
    • Le personnel en contact : vitrine et vecteur de l’image de l’entreprise.
    • Les nouveaux comportements des consommateurs et leurs attentes dans leurs relations avec leur banque.
    • Les règles des 3 R : Respecté, Reconnu, Rassuré.
  • COMMUNIQUER « POSITIF »
    • Découvrir les différents vecteurs de communication.
    • Le poids du verbal et des attitudes dans les premiers échanges.
    • Mesurer l’incidence des mots négatifs.
    • Les filtres et les interférences d’une communication.
    • Adopter les attitudes favorisant une communication positive.
    • Identifier les spécificités de la communication téléphonique.
  • SAVOIR ACCUEILLIR
    • Disponibilité, complicité, fiabilité : 3 nouvelles valeurs à authentifier.
    • La première bonne impression pour crédibiliser son entreprise.
    • Obtenir la confiance de l’interlocuteur.
    • Adopter une méthodologie sécurisante et efficiente.
    • Identifier les spécificités de la communication téléphonique.
  • GÉRER EFFICACEMENT LES APPELS TÉLÉPHONIQUES
    • Générer la confiance chez son interlocuteur.
    • Comprendre l’objectif de l’interlocuteur.
    • Maîtriser les éléments du langage.
    • Développer une écoute tournée vers le client.
    • Gérer les priorités et intégrer les contraintes.
    • Proposer positivement et durablement le libre accès aux comptes.
    • Gérer efficacement les réclamations.
  • TRANSFÉRER UN APPEL
    • Savoir identifier l’attente réelle et le degré d’urgence pour transférer ou non.
    • Faire préciser, faire qualifier.
    • Formuler positivement.
    • Planifier des plages horaires pour fixer les rendez-vous ou rappeler.
  • S’ORGANISER EFFICACEMENT
    • Structurer la prise de messages.
    • Utiliser les supports :
      • gestion des plannings ;
      • fiches de réception.
    • Communiquer avec l’équipe pour optimiser l’organisation.