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Développer la relation avec ses clients en approche multicanal

Adopter un comportement orienté client


Objectifs

Être capable de :

  • Développer une véritable activité multicanal en optimisant son organisation.
  • Contacter avec aisance tous types de clients.
  • Renforcer la plus-value de ses contacts.
  • Assurer un suivi rigoureux des clients en intégrant les outils de l’entreprise.

En complément : vos objectifs sur mesure


PÉDAGOGIE

  • Pédagogie proactive, test, réflexion individuelle, travaux en sous-groupes..
  • Travaux, ateliers en sous-groupes.
  • Annexes pédagogiques, illustrant les points clés de la session, remises aux participants.
  • Contrat de Mise en Œuvre Individuel pour transformer les acquis dans l’action.

CONTENU DÉVELOPPÉ

  • PARTAGER LES ENJEUX
    • Répondre aux évolutions et exigences de la clientèle.
    • Élargir son activité multicanal pour générer des opportunités de vente.
    • Intégrer les outils pour faciliter le suivi des clients.
  • ORGANISER SON ACTIVITÉ EN INTÉGRANT LE MULTICANAL ET S’APPROPRIER LES OUTILS
    • La mise à jour des données : une action fondamentale.
    • Planifier et préparer les plages d’appel.
    • Identifier les cibles et évènements prioritaires, et s’approprier les outils adéquats.
    • Partager les objectifs et les indicateurs de performance individuels et collectifs.
  • MAÎTRISER UNE MÉTHODOLOGIE DE LA RELATION TÉLÉPHONIQUE
    • Identifier les différentes approches commerciales par téléphone.
    • S’approprier l’approche relationnelle.
    • Soigner sa prise de contact et développer une articulation « P.M.R.
    • Engager la conclusion de l’appel.
  • EFFECTUER DES APPELS RÉELS POUR DÉPLOYER SA VALEUR AJOUTÉE
    • Prendre confiance et trouver des repères d’approche relationnelle « P.M.R. ».
    • Renforcer sa valeur ajoutée en maîtrisant mieux l’appel téléphonique.
    • Élargir les thèmes évoqués pour multiplier les opportunités de rendez-vous.
    • Optimiser sa communication au téléphone et e-mail.
    • Prendre conscience de sa communication téléphonique pour la dynamiser.
    • Développer son écoute et maîtriser le silence.
    • Gérer les répondeurs : laisser les bons messages.
    • Rebondir sur l’agressivité.
    • Partager quelques repères simples de communication par e-mail.
  • STOCKER LES INFORMATIONS RECUEILLIES ET PROGRAMMER SES RELANCES
    • Mettre à jour les coordonnées client et les préférences de contact.
    • Confirmer les rendez-vous par courrier ou SMS.
    • Client avec ou sans besoin identifié : quelle attitude ?
    • Rendre compte de son activité multicanal.