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Développer une aisance comportementale face à une clientèle « Haut de gamme »

Adopter un comportement orienté client


Objectifs

Être capable de :

  • Muscler sa capacité à s’affirmer pour faire face aux exigences d’une clientèle « Haut de gamme ».
  • Développer les bonnes postures et le bon savoir-être pour vendre sa valeur ajoutée et le prix de son  professionnalisme.
  • Renforcer la confiance pour mieux vivre les situations dans un contexte de clients exigeants.
  • Définir un plan d’actions personnalisé pour optimiser la mission des conseillers patrimoniaux.

En complément : vos objectifs sur mesure


PÉDAGOGIE

  • Animation interactive et impliquante pour favoriser les échanges.
  • Travaux de réflexion en sous-groupes sur les missions et enjeux.
  • Mises en situation sous forme d’ateliers vidéo suivis d’échanges et d’apports.
  • Annexes pédagogiques, illustrant les points clés de la session, remises aux participants.
  • Contrat de Mise en Œuvre Individuel pour un meilleur transfert dans l’action.

CONTENU DÉVELOPPÉ

  • PARTAGER LES ENJEUX
    • Porter l’image des ambitions de l’entreprise auprès de la clientèle « Haut de gamme » : développer la clientèle à potentiel, à flux.
    • Prendre conscience des comportements des clients et l’évolution de leur relation à la banque.
    • Connaître les enjeux spécifiques liés à la clientèle patrimoniale : rentabiliser la relation face à une exigence forte et à une concurrence multiple.
    • Définir un nouveau partenariat pour valoriser le conseil apporté : équilibrer le rapport de force.
  • ANALYSE DES DIFFICULTÉS ET DES RÉUSSITES DANS LA RELATION CLIENT
    • Identification des situations complexes.
    • Analyse des difficultés des conseillers dans la relation client.
    • Partage des réussites et échanges d’expériences.
  • RENFORCER ET ADAPTER SA COMMUNICATION
    • Muscler sa flexibilité comportementale pour s’adapter au profil de son interlocuteur :
      • développer les bonnes postures et la bonne communication non verbale ;
      • ajuster son vocabulaire pour valoriser l’autre ;
      • positionner le bon niveau d’expertise et savoir se mettre en avant sans rabaisser le client.
    • Savoir contrôler son expression pour déclencher la bonne perception.
    • Identifier les comportements déstabilisants et les techniques d’influence des clients.
    • S’approprier une attitude assertive : s’affirmer sans agresser.
    • Prendre conscience des attitudes de fuite à corriger.
    • Savoir prendre l’ascendant et communiquer d’égal à égal.
  • DÉVELOPPER LES BONNES POSTURES EN ENTRETIEN CLIENT
    • Expliquer au client son métier et vendre un diagnostic patrimonial global.
    • Conduire une vraie découverte patrimoniale.
    • Fixer des règles de fonctionnement pour gérer les clients chronophages.
    • Rechercher l’accord du client pour rapatrier des capitaux extérieurs.
    • Négocier quand le client met sous « pression ».
    • Structurer son offre en valorisant le client : l’offre alternative.
    • Mettre en oeuvre des réflexes de recommandation.
  • RÉALISATION D’UN PLAN DE PROGRÈS INDIVIDUEL
    • Apporter une réponse personnalisée par rapport aux difficultés identifiées en début de session.
    • Construire un plan de progrès et les actions associées.
    • Partager les actions et les engagements de chacun.