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Établir une relation de qualité dès la première rencontre

Adopter un comportement orienté client


Objectifs

Être capable de :

  • Intégrer les fondamentaux d’une approche comportementale dans son métier de conseiller commercial.
  • Se différencier de la concurrence.
  • Donner envie au client plutôt que de le convaincre.
  • Poser les fondements d’une relation durable.
  • Devenir la référence incontournable pour son client.

En complément : vos objectifs sur mesure


PÉDAGOGIE

  • Réflexion individuelle et collective autour du conte « Le chevalier à l’armure rouillée ».
  • Exercices d’expression sur l’émotion positive et sur l’émotion négative.
  • Travaux en sous-groupes autour de l’entretien client.
  • Mise en situation sous forme d’ateliers vidéo, suivis d’échanges et d’apports.
  • Contrat de Mise en Œuvre Individuel pour transformer les acquis dans l’action.

CONTENU DÉVELOPPÉ

  • ACQUÉRIR UNE APPROCHE COMPORTEMENTALE POUR OPTIMISER SES RÉSULTATS COMMERCIAUX
    • Comprendre les enjeux d’une relation de qualité.
    • Prendre conscience des conséquences positives de cette démarche pour le conseiller, le client et l’entreprise.
    • Considérer son état d’être dans son entretien client avant de mettre en œuvre une méthodologie.
    • Identifier les notions essentielles d’une approche comportementale.
    • S’approprier ces notions par une remise en question de son quotidien.
    • Attribuer la juste place à l’affectif dans la relation.
    • Maîtriser les situations déstabilisantes.
  • RENFORCER SON APTITUDE À COMMUNIQUER
    • Connaître les bases d’une communication puissante :
      • utiliser les 3 composantes de la communication de manière équilibrée ;
      • la voix ;
      • la gestuelle ;
      • les mots.
    • Comprendre la nécessité d’une écoute active.
    • Respecter les 7 principes incontournables de communication.
    • Accorder la juste place à l’expression des émotions (pourquoi et comment ?) en situations confortables aussi bien qu’en situations plus délicates.
  • RESPECTER LES DIFFÉRENTES ÉTAPES D’UN ENTRETIEN DE PREMIÈRE RENCONTRE
    • Dérouler l’entretien en approche centrée client (différences entre approche produit et approche client) :
      • réussir son début d’entretien ;
      • prendre du plaisir et considérer le client ;
      • définir les temps de l’entretien pour le rassurer ;
      • mettre le client en confiance et apprendre à le connaître.
    • Entrer dans l’univers du client (la règle des 3 P) :
      • obtenir toutes les informations utiles et nécessaires de la part du client ;
      • bien cerner les besoins du client pour éviter les propositions hâtives non satisfaisantes.
    • Proposer les solutions adéquates aux besoins du client.
    • Comprendre les objections du client pour mieux les traiter.