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Excellence accueil sécure

Adopter un comportement orienté client


Objectifs

  • Adopter un comportement efficace dans la fonction d’accueil
  • Repérer les comportements et attitudes favorables à un accueil de qualité
  • Engager un dialogue et détecter les attentes du demandeur
  • Savoir« éduquer le demandeur » et l’orienter
  • S’approprier les fondamentaux d’un comportement adapté face à une situation d’agressivité ou d’incivilité
  • Adopter la bonne méthode et la bonne posture pour gérer un demandeur difficile
  • Qualifier les insatisfactions et les récriminations pour les traiter de manière optimale
  • Concilier les intérêts de l’organisation et ceux du client tout en préservant sa légitimité et sa dignité

PÉDAGOGIE

  • Mises en situation, travaux en sous-groupes autour de l’accueil
  • Exercices d’expression sur l’émotion positive et négative
  • Mises en situation sous forme d’ateliers vidéo, suivis d’échanges et d’apports
  • Animation dynamique et participative
  • Expérimentation de la gestion d’un conflit par jeux de rôles
  • Exercices et mesure de l’émotion avec des outils spécifiques
  • Mises en situation à partir d’études de cas de conflits préalablement identifiés

CONTENU DÉVELOPPÉ

Jour 1 :

S’inscrire dans une démarche d’accueil cohérente, produire une information claire, des réponses et des attitudes adaptées

Maîtriser les techniques de conduite d’accueil (écoute, reformulation, questionnement,formulation positive…)

Connaître les bases d’une communication puissante : utiliser les 3 composantes de la communication de manière équilibrée ; la voix ; la gestuelle ; les mots  et respecter les 7 principes incontournables de la communication

Comprendre les objections pour mieux les traiter et proposer les solutions adéquates aux besoins du demandeur

Accorder la place à l’expression des émotions (pourquoi et comment ?) en situations confortables  aussi bien qu’en situations plus délicates

Maîtriser les situations déstabilisantes

Jour 2 :

Connaître la nature et les manifestions d’un conflit

Comprendre et savoir identifier les processus  d’agressivité : nature et manifestations d’un conflit ; d’une situation de tension à un comportement agressif

Évaluer les conséquences, et connaître les droits et les devoirs pour chacun des acteurs

Intégrer les différentes étapes de la gestion de conflit (communication verbale et non verbale)

Adapter son comportement à la gestion d’une situation difficile

Mieux se connaître pour faire face à une situation difficile

Savoir gérer son émotion en situation d’agressivité

Repérer sa manière de vivre l’agressivité et choisir d’agir sur les représentations  ou sur l’événement

Développer un comportement adapté : assertivité et confiance en soi

Connaitre et expérimenter les techniques de prévention et de traitement