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Gérer efficacement les réclamations

Gérer les situations difficiles


Objectifs

Être capable de :

  • Établir une relation de partenariat avec son interlocuteur pour traiter sa réclamation.
  • Développer le réflexe qualité au quotidien dans la relation client.
  • Résister à la pression de la clientèle.
  • Maîtriser les différents canaux de communication utilisés.

En complément : vos objectifs sur mesure


PÉDAGOGIE

  • Pédagogie proactive.
  • Travaux en sous-groupes pour élaborer un guide de traitement des réclamations.
  • Exercices pratiques et cas de mise en application adaptés à l’activité de l’entreprise.
  • Mises en situation sous forme d’ateliers vidéo suivis d’échanges et d’apports.
  • Annexes pédagogiques, illustrant les points clés de la session, remises aux participants.
  • Contrat de Mise en Œuvre Individuel pour transformer les acquis dans l’action.
  • «Boîte à outils» de la gestion de réclamations.

CONTENU DÉVELOPPÉ

  • PRENDRE CONSCIENCE DU CONTEXTE DE LA RÉCLAMATION
    • L’évolution de la tarification.
    • S’approprier une démarche pour expliquer la tarification.
    • Comprendre les nouveaux comportements clients en fonction des différentes générations.
    • Le poids des médias.
    • L’incidence sur l’image de marque et sur la fidélisation.
    • L’interaction entre les métiers et les services concernés.
  • DÉVELOPPER UNE COMMUNICATION POSITIVE
    • Utiliser un vocabulaire positif pour produire des effets positifs.
    • Le poids du verbal et du non verbal dans la communication.
    • Développer sa flexibilité comportementale.
    • Les filtres et les interférences d’une communication.
    • Prendre conscience du phénomène d’intention / perception.
  • SAVOIR MENER UN ENTRETIEN DE TRAITEMENT DE RÉCLAMATIONS ( FACE À FACE)
    • Faire qualifier et écouter.
    • S’appuyer sur des faits et non pas sur des opinions pour expliquer.
    • Structurer sa prise de notes.
    • Rendre acteur le client.
    • Les différents niveaux de réponse ( immédiat, différé).
    • Savoir formuler un « non ».
    • Rassurer le client.
    • Vendre le suivi.
  • ADAPTER SA DÉMARCHE AUX DIFFÉRENTS CANAUX
    • La réclamation par téléphone et ses contraintes.
    • La réclamation par e-mail et ses spécificités.
  • GÉRER LES SITUATIONS DÉSTABILISANTES
    • La référence aux médias et à la concurrence.
    • Les menaces (« chantage », procédures, …)
    • L’agressivité verbale.
  • OPTIMISER LA RÉDACTION D’UNE RÉPONSE
    • Systématiser l’accusé de réception.
    • Structurer et avantager le contenu : la méthode du « sandwich ».
    • Savoir dire « non ».
    • Anticiper tout retard possible.