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Gérer une situation de tension avec les clients (Incivilité – Agressivité)

Gérer les situations difficiles


Objectifs

Être capable de :

  • Se préparer à vivre des relations empreintes d’agressivité en temps de crise.
  • Qualifier les insatisfactions et les récriminations de la clientèle pour les traiter de manière optimale.
  • Adopter la bonne méthode et la bonne posture pour gérer un cas difficile.
  • Gérer son stress et ses émotions pour muscler la confiance en soi et optimiser la relation à l’autre.
  • Concilier les intérêts de l’entreprise et ceux du client tout en préservant sa légitimité et sa dignité.

En complément : vos objectifs sur mesure


PÉDAGOGIE

  • Pédagogie proactive.
  • Analyse des situations rencontrées.
  • Travail participatif permettant le partage d’expériences et la recherche de solutions concrètes.
  • Exercices et mesure de l’émotion avec l’outil HEARTMATH.
  • Exercices sur des techniques de relaxation.
  • Mises en situation à partir d’études de cas de conflits préalablement identifiés.
  • Guide méthodologique et support d’évaluation des trainings.
  • Cahier de cheminement et plan de progrès personnalisé.

CONTENU DÉVELOPPÉ

  • CONNAÎTRE LA NATURE ET LES MANIFESTATIONS D’UN CONFLIT
    • Échange, débriefing des vécus et des expériences.
    • Savoir reconnaître l’agressivité.
    • Comprendre ce qui se passe dans la tête d’un client agressif.
    • Repérer sa manière de vivre l’agressivité.
    • Choisir d’agir sur les représentations ou sur l’évènement : opportunités / menaces et représentation.
  • COMPRENDRE LE PROCESSUS DE L’AGRESSION
    • L’agression, un changement subi.
    • Les 4 étapes d’un changement subi (déni, résistance, exploration, engagement).
    • Les émotions associées à chaque étape (la colère, l’inquiétude, l’espoir, la satisfaction).
    • L’état d’esprit associé à chaque étape et l’action adaptée (passif, opposant, ouvert, motivé).
  • IDENTIFIER LES SITUATIONS DE TENSIONS AVEC UN CLIENT
    • Faire exprimer des situations rencontrées par les participants.
    • Partager et analyser des difficultés.
    • Partager les solutions ou les réussites pour gérer une situation de tension.
  • MIEUX SE CONNAÎTRE POUR FAIRE FACE À UNE SITUATION DIFFICILE
    • Rappel des 4 attitudes relationnelles. (Agressive – Affirmée – Soumise – Manipulatrice)
    • Les pièges relationnels.
    • Comprendre que nos attitudes sont liées à nos « drivers » éducatifs.
    • La flexibilité ou comment favoriser notre rapport à l’autre.
  • QUELS COMPORTEMENTS ADOPTER FACE À UNE SITUATION DIFFICILE ?
    • Rester calme et le montrer.
    • Sortir des jugements et des préjugés.
    • Instaurer un climat de confiance.
    • Rechercher la prise de distance.
    • Écouter.
    • Être empathique.
    • Pratiquer la formulation positive.
    • S’affirmer sereinement.
    • Savoir dire « non ».
  • INTÉGRER LES ÉTAPES DE LA GESTION DE CONFLIT (COMMUNICATION NON VERBALE)
    • Trouver la bonne distance.
    • Prendre la bonne posture (ancrage).
    • Accepter l’émotion et en accuser réception.
    • Gérer son émotion (rechercher la sérénité).
  • INTÉGRER LES ÉTAPES DE LA GESTION DE CONFLIT (COMMUNICATION VERBALE)
    • Développer la pensée positive.
    • Chercher la synchronisation dans la relation.
    • Trouver un point d’accord.
    • Chercher la solution.
    • Négocier en préservant les intérêts de l’entreprise et ceux du client.
    • Passer ou mettre en place un plan d’actions.
  • COMMUNIQUER EN SITUATION DE TENSION
    • Apprendre à donner du « feedback » en restant factuel.
    • Sortir des jugements de valeur.
    • Éviter la projection pour prendre la bonne distance.
    • Exercice : Les modes de perception « l’empire des sens ».