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Négocier face à des clients en difficulté

Les actes de négociation


Objectifs

Être capable de :

  • Prendre conscience de ce qu’implique une bonne maîtrise des risques.
  • Définir la bonne stratégie à adopter face à un client en difficulté.
  • Accompagner le client efficacement.
  • Anticiper pour éviter les sanctions.

En complément : vos objectifs sur mesure


PÉDAGOGIE

  • Mise en situation sous forme d’atelier, suivi d’échanges et d’apports.
  • Travaux pratiques en sous-groupes.
  • Co-construction d’une « boîte à outils ».
  • Annexes pédagogiques remises aux participants illustrant les points clés de la session.
  • Contrat de Mise en Œuvre Individualisé pour transformer les acquis dans l’action.

CONTENU DÉVELOPPÉ

  • INTÉGRER ET PARTAGER LES ENJEUX
    • Identifier le poids des clients contentieux et litigieux.
    • Analyser les causes de la situation critique.
    • Mesurer le risque encouru pour l’entreprise.
    • Intégrer les procédures de surendettement :
      • la responsabilité du banquier ;
      • la responsabilité du client.
  • ANALYSER LE RISQUE CLIENT
    • Étudier les revenus et leurs évolutions.
    • Étudier les charges et leurs évolutions.
    • L’étalement des charges (avantages et risques).
    • Comprendre les comportements de consommation et leurs impacts.
    • Savoir anticiper les risques futurs.
  • MAÎTRISER LA RELATION CLIENT
    • Informer des dépassements par l’appel téléphonique.
    • L’entretien diagnostic en face à face.
    • Savoir dire « non » et le faire « acheter » au client.
    • « Recadrer » le client qui ne respecte pas ses engagements.
  • RENFORCER SA COMMUNICATION
    • S’affirmer en professionnel.
    • Gérer ses émotions pour garder la main.
    • Faire face au mensonge et à la manipulation.
    • Mesurer l’impact de ses propos et adapter son discours.