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Optimiser la gestion des sinistres au téléphone

Adopter un comportement orienté client


Objectifs

Être capable de :

  • Conforter et développer les bonnes pratiques en matière d’entretien téléphonique (Structure – Discours – Attitudes).
  • Développer une communication active et positive.
  • Valoriser les actes de gestion et faire ressortir les avantages pour le sociétaire, dans la mise en œuvre des garanties.
  • Gérer les objections et les situations déstabilisantes (refus de prise en charge, franchise, vétusté, garage agrée,…).

En complément : vos objectifs sur mesure


PÉDAGOGIE

1 journée de formation :

  • Pédagogie interactive basée sur les échanges d’expériences des participants.
  • Apports concrets du formateur.
  • Mise en pratique en s’appuyant sur les outils de gestion existants.
  • Co-construction d’une boîte à outils.

1/2 journée (option) : atelier d’expérimentation :

  • Mise en pratique avec utilisation possible de la vidéo.
  • Analyse et consolidation de son savoir-faire.
  • Élaboration d’un plan d’action personnalisé.

CONTENU DÉVELOPPÉ

  • PRENDRE EN COMPTE LES ÉVOLUTIONS DES ATTENTES ET EXIGENCES DES SOCIÉTAIRES QUI DÉCLARENT UN SINISTRE
    • Attentes explicites :
      • Écoute permanente ;
      • Service immédiat ;
      • Exigence de clarté dans les explications ;
      • Conseil.
    • Attentes implicites :
      • Être rassuré ;
      • Prise en charge totale ;
      • Avoir confiance
    • Donner du sens à son action au quotidien
  • FAIRE DU TÉLÉPHONE UN VÉRITABLE OUTIL DE GESTION AU QUOTIDIEN
    • Structurer ses appels pour conforter l’image professionnelle
      • Les différentes étapes d’un entretien téléphonique adapté à la situation : de la déclaration de l’évènement au règlement du dossier ;
      • Les appels sortants : les avantages d’une anticipation.
    • Maîtriser la durée de l’appel
    • Adapter son discours à son interlocuteur
      • Faire preuve de flexibilité comportementale ;
      • S’assurer de la bonne compréhension des informations communiquées ;
      • S’exprimer avec des mots simples et non techniques ;
      • Illustrer avec des situations réelles ;
      • Être synthétique : résumer les différentes actions mises en œuvre et celles à réaliser.
  • DÉVELOPPER LES ATTITUDES FAVORISANT UNE RELATION PERSONNALISÉE DE QUALITÉ
    • Développer une écoute active ;
    • Maîtriser les différentes techniques de questionnement et de reformulation ;
    • S’adapter à son interlocuteur en développant son assertivité;
    • Intégrer le phénomène d’intention – perception.
  • VALORISER SES ACTES DE GESTION DANS LE CADRE DU RÈGLEMENT D’UN SINISTRE
    • Conforter le sociétaire dans le choix des garanties souscrites;
    • Expliquer, valoriser la mise en œuvre concrète des garanties souscrites ;
    • Démontrer au sociétaire le « bénéfice de la mise en œuvre de la garantie ;
    • Expliquer les refus de prise en charge sans dévaloriser le contrat ;
    • Traiter les objections relatives aux franchises, à l’application des taux de vétusté,… ;
    • Optimiser ses relations avec ses collaborateurs : l’assertivité.
  • PÉRENNISER LA RELATION
    • Inviter le sociétaire à revisiter les contrats souscrits, au regard de l’évolution de ses besoins et élargir le conseil vers d’autres services ou produits (passage du relai au conseiller de l’agence) ;
    • Enrichir le système d’information de gestion de la relation sociétaire ;
    • Recueillir la satisfaction du sociétaire ;
    • Réaffirmer sa disponibilité.