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Recouvrer ses impayés par téléphone

Vendre les produits banques/assurance


Objectifs

Être capable de :

  • Cerner les enjeux d’un recouvrement de qualité.
  • Préparer son entretien en mesurant les enjeux et pouvoirs respectifs.
  • Maîtriser la technique du questionnement pour recouper les informations, déceler le « bluff ».
  • Impliquer le client pour positionner un plan de recouvrement    efficace.
  • Inciter le client à respecter les engagements définis en commun.
  • Dénouer les situations conflictuelles en restant ferme sur le fond et souple sur la forme.

En complément : vos objectifs sur mesure


PÉDAGOGIE

  • Cas pratiques à l’appui des clients en portefeuille et situations rencontrées.
  • Mise en situation sous forme d’ateliers vidéo suivis d’échanges et d’apports (relance téléphonique et recouvrement amiable).
  • Élaboration de guides d’entretiens et de traitement d’objections.
  • Annexes pédagogiques, illustrant les points clés de la session, remises aux participants.
  • Mise en place d’un programme de transfert dans l’action à l’aide de l’écogramme et du Contrat de Mise en Œuvre validés par le formateur en cours de session.

CONTENU DÉVELOPPÉ

  • APPRÉHENDER LE CONTEXTE DU RECOUVREMENT AMIABLE PAR TÉLÉPHONE
    • Définir les objectifs de l’entreprise.
    • Les enjeux financiers et la nécessité de conserver la relation bancaire.
    • Le recouvrement, un métier à part entière :
      • les 3 enjeux ;
      • les 3 missions ;
      • les 3 règles.
    • Savoir quand relancer avec le maximum d’efficacité.
  • PRÉPARER SON ENTRETIEN DE RECOUVREMENT
    • Lister le type d’information à recueillir dans les échanges.
    • Construire une grille d’orientation des échanges.
    • Avantages et limites du rapport de force.
    • Préparer ses stratégies offensives et défensives spécifiques au recouvrement.
  • CONDUIRE LES ÉCHANGES
    • Maîtriser les fondamentaux de l’appel sortant, les spécificités de la communication par téléphone
    • Ancrer la relation :
      • s’affirmer sereinement ;
      • positionner et vendre la régularisation ;
      • vendre son professionnalisme ;
      • s’adapter au canal téléphone, au client et à la stratégie.
    • Diagnostiquer :
      • maîtriser son questionnement ;
      • s’appuyer sur un outil spécifique ;
      • développer une écoute active ;
      • rechercher les vraies raisons et faire face aux objections.
    • Faire s’engager :
      • faire dire les solutions ;
      • déterminer le niveau de volonté d’aboutir du client ;
      • bâtir mentalement la solution en fonction des engagements.
    • Valider les échanges :
      • déterminer concrètement avec le client un plan d’actions ;
      • savoir dire « non » ;
      • négocier et défendre sa propre offre, l’ajuster ;
      • concrétiser efficacement ;
      • reformuler positivement en vendant le respect des engagements.
    • Prendre congé :
      • consolider et valider les engagements du client ;
      • conclure de façon constructive ;
      • vendre sa disponibilité.
    • Actualiser efficacement son dossier.
  • SUIVRE L’ENTRETIEN
    • Fiabiliser l’accord en le confirmant par écrit.
    • Actualiser efficacement son dossier.
    • Mettre en œuvre les solutions suite aux engagements.
    • Assurer le respect des engagements.
    • Organiser les relances si nécessaire.