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Valoriser les actes de gestion

Les actes de négociation


Objectifs

Être capable de :

  • Conforter et développer les bonnes pratiques en matière d’entretien téléphonique (Structure – Discours – Attitudes)
    • Développer une communication active et positive
    • Valoriser les actes de gestion et faire ressortir les avantages pour le client/sociétaire/adhérent dans la mise en œuvre des garanties
    • Gérer les objections et les situations déstabilisantes (refus de prise en charge franchise, vétusté, garage agréé, …)

En complément : vos objectifs sur mesure


PÉDAGOGIE

  • Pédagogie interactive basée sur les échanges d’expériences des participants
  • Apports concrets du formateur
  • Mise en pratique en s’appuyant sur les outils de gestion existants

CONTENU DÉVELOPPÉ

  • PRENDRE EN COMPTE LES ÉVOLUTIONS DES ATTENTES ET EXIGENCES DES CLIENTS/SOCIÉTAIRES/ADHERENTS QUI DÉCLARENT UN SINISTRE
    • Attentes explicites :
      • Écoute permanente
      • Service immédiat
      • Exigence de clarté dans les explications
      • Conseil
      • Attentes implicites :
      • Être rassuré
      • Prise en charge totale
      • Avoir confiance
  • FAIRE DU TÉLÉPHONE UN VÉRITABLE OUTIL DE GESTION AU QUOTIDIEN
    • Structurer ses appels pour conforter l’image professionnelle de l’entreprise :
      • Les différentes étapes d’un entretien téléphonique adapté à la situation du sociétaire
      • Les appels sortants : les avantages d’une anticipation
    • Maîtriser la durée de l’appel
    • Adapter son discours à son interlocuteur :
      • Faire preuve de flexibilité comportementale
      • S’assurer de la bonne compréhension des informations communiquées
      • S’exprimer avec des mots simples et non techniques
      • Illustrer avec des situations réelles
      • Être synthétique : résumer les différentes actions mises en oeuvre et celles à réaliser
  • DÉVELOPPER LES ATTITUDES FAVORISANT UNE RELATION PERSONNALISÉE DE QUALITÉ
    • Développer une écoute active
    • Maîtriser les différentes techniques de questionnement et de reformulation
    • Intégrer le phénomène d’intention – perception
  • VALORISER SES ACTES DE GESTION DANS LE CADRE DU RÈGLEMENT D’UN SINISTRE
    • Conforter le sociétaire dans le choix des garanties souscrites
    • Expliquer, valoriser la mise en oeuvre concrète des garanties souscrites
    • Démontrer au sociétaire le « bénéfice » de la mise en oeuvre de la garantie
    • Expliquer les refus de prise en charge sans dévaloriser le contrat
    • Traiter les objections relatives aux franchises, à l’application des taux de vétusté …
  • PÉRÉNISER LA RELATION
    • Enrichir le système d’information de gestion de la relation sociétaire
    • Recueillir la satisfaction du sociétaire
    • Réaffirmer sa disponibilité