Animer et coacher les téléconseillers et les téléacteurs
Le management opérationnel


Objectifs attendus

Être capable de :

  • Savoir fixer des objectifs de progrès progressifs.
  • S’approprier son métier d’animateur.
  • Accompagner collectivement et individuellement pour faire progresser.
  • Soutenir et mobiliser les téléconseillers et les utilisateurs du téléphone pour optimiser leur performance.
  • Analyser les entretiens et le niveau de performance à l’aide d’une pédagogie adaptée à la relation commerciale par téléphone.

En complément : vos objectifs sur mesure


Pédagogie

  • Pédagogie proactive basée sur les échanges.
  • Mises en situation sous forme d’ateliers téléphone suivis d’échanges et d’apports.
  • Annexes pédagogiques, illustrant les points clés de la session, remises aux participants.
  • contrat de Mise en Œuvre Individuel pour renforcer le transfert dans l’action.

Contenu développé

  • S’approprier et comprendre les enjeux de son métier d’animateur
    • Cerner précisément ses missions.
    • Transmettre une vision claire de la stratégie de l’entreprise.
    • La nécessité d’être pédagogue.
    • Être capable de motiver les téléacteurs, les téléconseillers.
  • Accompagner : des incontournables à intégrer
    • Adopter les postures, les attitudes, les comportements indispensables pour accompagner.
    • Être pédagogue et utiliser des outils adaptés.
    • Favoriser le rendre compte.
  • Animer et accompagner en collectif
    • Comment préparer efficacement son intervention ?
    • Utiliser des attitudes et des mots positifs pour convaincre.
    • Le briefing et la réunion d’information : comment les rendre plus productifs ?
    • Intégrer les techniques de mobilisation adéquates pour réussir.
    • L’assertivité ou comment optimiser ses relations avec ses collaborateurs.
  • Organiser le coaching d’accompagnement des téléacteurs, des téléconseillers
    • Comment et quand vendre aux téléconseillers et téléacteurs les avantages de l’accompagnement individuel ?
    • La planification d’une journée de coaching d’accompagnement.
    • Quelles règles du jeu fixer ?
    • Savoir vendre les outils d’analyse et de suivi.
  • Analyser les entretiens téléphoniques
    • Observer, écouter, pour pouvoir analyser (être présent avec discrétion).
    • S’appuyer sur du factuel.
    • Faire découvrir les points forts, les points d’effort.
    • Donner les moyens d’être plus performant.
    • Comment faire fixer des axes d’optimisation ?
    • S’appuyer sur la fiche personnelle d’auto-formation.
  • Motiver et accompagner le téléacteur, le téléconseiller
    • Définir des objectifs qualitatifs et quantitatifs.
    • Établir un contrat moral et hiérarchiser les priorités.
    • Mesurer les flux et l’activité des acteurs
    • Accompagner l’évolution du téléconseiller et du téléacteur dans le temps : intégrer le potentiel des téléconseillers et téléacteurs et les souhaits individuels d’évolution

   Informations complémentaires

Ce programme permet aux futurs responsables d’installer un centre d’appels et d’aborder le management spécifique de ce type d’activité. Afin d’en assurer la mise en œuvre efficace, nous vous proposons un accompagnement in situ conduit par l’intervenant. Nous en arrêterons en commun le cadre et les conditions.

   Prérequis

> Aucun

   Durée

1 jour

   Tarifs

Veuillez nous contacter pour connaître les tarifs de nos sessions.

   Public concerné

> Animateurs d’un centre d’appels
> Animateurs des unités GRD, IARD etc …
> Superviseurs de la plate-forme téléphonique

   Formations sur mesure

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