Établir une relation de qualité dès la première rencontre
Adopter un comportement orienté client


Objectifs attendus

Être capable de :

  • Intégrer les fondamentaux d’une approche comportementale dans son métier de conseiller commercial.
  • Se différencier de la concurrence.
  • Donner envie au client plutôt que de le convaincre.
  • Poser les fondements d’une relation durable.
  • Devenir la référence incontournable pour son client.

En complément : vos objectifs sur mesure


Pédagogie

  • Réflexion individuelle et collective autour du conte « Le chevalier à l’armure rouillée ».
  • Exercices d’expression sur l’émotion positive et sur l’émotion négative.
  • Travaux en sous-groupes autour de l’entretien client.
  • Mise en situation sous forme d’ateliers vidéo, suivis d’échanges et d’apports.
  • Contrat de Mise en Œuvre Individuel pour transformer les acquis dans l’action.

Contenu développé

  • Acquérir une approche comportementale pour optimiser ses résultats commerciaux
    • Comprendre les enjeux d’une relation de qualité.
    • Prendre conscience des conséquences positives de cette démarche pour le conseiller, le client et l’entreprise.
    • Considérer son état d’être dans son entretien client avant de mettre en œuvre une méthodologie.
    • Identifier les notions essentielles d’une approche comportementale.
    • S’approprier ces notions par une remise en question de son quotidien.
    • Attribuer la juste place à l’affectif dans la relation.
    • Maîtriser les situations déstabilisantes.
  • Renforcer son aptitude à communiquer
    • Connaître les bases d’une communication puissante :
      • utiliser les 3 composantes de la communication de manière équilibrée ;
      • la voix ;
      • la gestuelle ;
      • les mots.
    • Comprendre la nécessité d’une écoute active.
    • Respecter les 7 principes incontournables de communication.
    • Accorder la juste place à l’expression des émotions (pourquoi et comment ?) en situations confortables aussi bien qu’en situations plus délicates.
  • Respecter les différentes étapes d’un entretien de première rencontre
    • Dérouler l’entretien en approche centrée client (différences entre approche produit et approche client) :
      • réussir son début d’entretien ;
      • prendre du plaisir et considérer le client ;
      • définir les temps de l’entretien pour le rassurer ;
      • mettre le client en confiance et apprendre à le connaître.
    • Entrer dans l’univers du client (la règle des 3 P) :
      • obtenir toutes les informations utiles et nécessaires de la part du client ;
      • bien cerner les besoins du client pour éviter les propositions hâtives non satisfaisantes.
    • Proposer les solutions adéquates aux besoins du client.
    • Comprendre les objections du client pour mieux les traiter.

   Informations complémentaires

En amont de la formation, nous pouvons vous proposer la réalisation de travaux individuels de réflexion. Ils permettent
de se poser les bonnes questions. Pour un suivi individuel post-formation, nous vous conseillons l’accompagnement à distance.

   Prérequis

> Aucun.

   Durée

3 jours
Nous préconisons 3 jours de formation afin de réaliser l’ensemble des exercices et travaux qui complètent la théorie.

   Tarifs

Veuillez nous contacter pour connaître les tarifs de nos sessions.

   Public concerné

> Conseillers clientèle
> Tous métiers de la relation client

   Formations sur mesure

Toutes nos formations s'adaptent sur mesure à vos besoins

UFOP cabinet de formation certifié
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