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Accueillir : un avantage concurrentiel

Adopter un comportement orienté client


Objectifs

Être capable de :

  • Intégrer les atouts des agences en libre accès.
  • Se mobiliser personnellement pour relever le défi d’un « accueil proactif » reconnu par les clients.
  • Développer des attitudes et réflexes de service au quotidien en permettant de satisfaire les clients.
  • Orienter et accompagner le client pour mieux servir.
  • Gérer au mieux les situations déstabilisantes.
  • Identifier et exploiter les opportunités commerciales.

En complément : vos objectifs sur mesure


PÉDAGOGIE

  • Pédagogie proactive.
  • Cas pratiques construits à partir des données propres à l’entreprise.
  • Mise en situation sous forme d’ateliers vidéo suivis d’échanges et d’apports (réception, orientation, rendez-vous, traitement des réclamations).
  • Annexes pédagogiques, illustrant les points clés de la session, remises aux participants.
  • Contrat de Mise en Œuvre Individuel pour transformer les acquis dans l’action.

CONTENU DÉVELOPPÉ

  • S’APPROPRIER LE NOUVEL ENVIRONNEMENT BANCAIRE
    • Comprendre les nouvelles aspirations de la clientèle.
    • Comprendre l’évolution du métier : le nécessaire « accueil proactif ».
    • Être tous ensemble dans son agence au diapason du client.
    • Évaluer les conséquences dans la relation client / agence.
  • PRATIQUER LA QUALITÉ AU QUOTIDIEN
    • Adopter une pédagogie de qualité pour rendre visible sa valeur ajoutée.
    • Les frontières qualité / sur-qualité.
    • Valoriser l’image perçue de l’entreprise.
  • INTÉGRER LA BONNE DÉMARCHE DANS L’ACCUEIL CLIENT
    • Savoir se positionner et adapter sa gestuelle pour occuper l’espace.
    • Développer sa capacité d’observation pour agir à bon escient.
    • Développer une attitude proactive.
    • S’enquérir de la demande pour adopter la meilleure stratégie de traitement.
  • ACCOMPAGNER LE CLIENT
    • Prendre en charge le client et l’accompagner.
    • Éduquer et faire faire les opérations.
    • Être pédagogue et monitorer.
    • Savoir observer et écouter pour identifier et exploiter les opportunités commerciales.
  • GÉRER LES SITUATIONS DÉSTABILISANTES
    • Disponibilité et fiabilité : comment générer la confiance rapidement ?
    • Développer une écoute active pour identifier la motivation réelle.
    • Faire preuve d’empathie pour favoriser l’expression de la réclamation et valoriser la prise en charge.
    • Rechercher le traitement adéquat de la réclamation.
  • OSER APPROCHER PAR LA MÉTHODE « P.M.R. »  (PRÉTEXTE, MOTIVATION, REBOND)
    • Adopter le comportement / présence discrète / prise de contact.
    • Rentrer en contact pour engager la discussion.
    • Inviter le client à s’exprimer pour identifier les motivations.
    • Aller vers son objectif en s’appuyant sur la motivation relevée du client.
  • VENDRE LES PÉRIPHÉRIQUES
    • Être convaincu pour convaincre.
    • Savoir valoriser l’entreprise et l’agence.
    • Vendre les avantages des nouveaux services en multi-accès.
    • Valoriser la démarche et l’implication du client.