Objectifs
Être capable de :
- Intégrer les atouts des agences en libre accès.
- Se mobiliser personnellement pour relever le défi d’un « accueil proactif » reconnu par les clients.
- Développer des attitudes et réflexes de service au quotidien en permettant de satisfaire les clients.
- Orienter et accompagner le client pour mieux servir.
- Gérer au mieux les situations déstabilisantes.
- Identifier et exploiter les opportunités commerciales.
En complément : vos objectifs sur mesure
Pédagogie
- Pédagogie proactive.
- Cas pratiques construits à partir des données propres à l’entreprise..
- Mise en situation sous forme d’ateliers vidéo suivis d’échanges et d’apports (réception, orientation, rendez-vous, traitement des réclamations).
- Annexes pédagogiques, illustrant les points clés de la session, remises aux participants.
- Contrat de Mise en Œuvre Individuel pour transformer les acquis dans l’action.
Contenu développé
- Comprendre les nouvelles aspirations de la clientèle.
- Comprendre l’évolution du métier : le nécessaire « accueil proactif ».
- Être tous ensemble dans son agence au diapason du client.
- Évaluer les conséquences dans la relation client / agence.
- Adopter une pédagogie de qualité pour rendre visible sa valeur ajoutée.
- Les frontières qualité / sur-qualité.
- Valoriser l’image perçue de l’entreprise.
- Savoir se positionner et adapter sa gestuelle pour occuper l’espace.
- Développer sa capacité d’observation pour agir à bon escient.
- Développer une attitude proactive.
- S’enquérir de la demande pour adopter la meilleure stratégie de traitement.
- Prendre en charge le client et l’accompagner.
- Éduquer et faire faire les opérations.
- Être pédagogue et monitorer.
- Savoir observer et écouter pour identifier et exploiter les opportunités commerciales.
- Disponibilité et fiabilité : comment générer la confiance rapidement ?
- Développer une écoute active pour identifier la motivation réelle.
- Faire preuve d’empathie pour favoriser l’expression de la réclamation et valoriser la prise en charge.
- Rechercher le traitement adéquat de la réclamation.
- Adopter le comportement / présence discrète / prise de contact.
- Rentrer en contact pour engager la discussion.
- Inviter le client à s’exprimer pour identifier les motivations.
- Aller vers son objectif en s’appuyant sur la motivation relevée du client.
- Être convaincu pour convaincre.
- Savoir valoriser l’entreprise et l’agence.
- Vendre les avantages des nouveaux services en multi-accès.
- Valoriser la démarche et l’implication du client.
