Objectifs
Être capable de :
- Établir une relation de partenariat avec son interlocuteur pour traiter sa réclamation.
- Développer le réflexe qualité au quotidien dans la relation client.
- Résister à la pression de la clientèle.
- Maîtriser les différents canaux de communication utilisés.
En complément : vos objectifs sur mesure
Pédagogie
- Pédagogie proactive.
- Travaux en sous-groupes pour élaborer un guide de traitement des réclamations.
- Exercices pratiques et cas de mise en application adaptés à l’activité de l’entreprise.
- Mises en situation sous forme d’ateliers vidéo suivis d’échanges et d’apports.
- Annexes pédagogiques, illustrant les points clés de la session, remises aux participants.
- Contrat de Mise en Œuvre Individuel pour transformer les acquis dans l’action.
- «Boîte à outils» de la gestion de réclamations.
Contenu développé
- L’évolution de la tarification.
- S’approprier une démarche pour expliquer la tarification.
- Comprendre les nouveaux comportements clients en fonction des différentes générations.
- Le poids des médias.
- L’incidence sur l’image de marque et sur la fidélisation.
- L’interaction entre les métiers et les services concernés.
- Utiliser un vocabulaire positif pour produire des effets positifs.
- Le poids du verbal et du non verbal dans la communication.
- Développer sa flexibilité comportementale.
- Les filtres et les interférences d’une communication.
- Prendre conscience du phénomène d’intention / perception.
- Faire qualifier et écouter.
- S’appuyer sur des faits et non pas sur des opinions pour expliquer.
- Structurer sa prise de notes.
- Rendre acteur le client.
- Les différents niveaux de réponse ( immédiat, différé).
- Savoir formuler un « non ».
- Rassurer le client.
- Vendre le suivi.
- La réclamation par téléphone et ses contraintes.
- La réclamation par e-mail et ses spécificités.
- La référence aux médias et à la concurrence.
- Les menaces (« chantage », procédures, …)
- L’agressivité verbale.
- Systématiser l’accusé de réception.
- Structurer et avantager le contenu : la méthode du « sandwich ».
- Savoir dire « non ».
- Anticiper tout retard possible.
Pour un soutien post-formation, nous préconisons l’option « ligne ouverte avec le formateur ».
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